« Mais comment faut-il t’expliquer les choses pour que tu comprennes ? »
C’est plus fort que vous, ça vous énerve : votre collaborateur, employé, collègue n’a « encore » pas fait les choses correctement … Pourtant, vous lui avez bien dit la dernière fois, vous lui avez bien expliqué … Et non, le résultat n’est toujours pas au rendez-vous, et vous allez encore devoir refaire le travail à sa place …
Vous connaissez ce sentiment, cette situation ?
On a beau être patient ou tolérant, quand on travaille en équipe ou avec des équipes, qu’il est difficile parfois de faire passer ses messages ! Certains comprennent très vite vos attentes, et tout roule, et parfois, inversement, on se retrouve à ne plus savoir comment expliquer les choses pour avoir le résultat souhaité.
Le coupable dans cette histoire, ce n’est ni vous, ni l’autre : c’est la communication, bien sûr ! mais alors, comment faut-il « dire les choses » ?
La communication factuelle
Vous connaissez le principe de déformation de la communication : tout ce que vous dites est amplifié, déformé, interprété … Il y a plus de 80% de parasites entre ce que vous voudriez dire, et ce que votre interlocuteur entend, et surtout comprend, c’est-à-dire qu’il est en mesure de se projeter de manière juste dans l’action que vous lui demandez d’exécuter.
Evidemment, la meilleure solution est le principe d’écoute active et de reformulation, jusqu’à ce que tout soit clair (dans la tête de votre interlocuteur, et dans la vôtre !). Mais on oublie aussi parfois de revenir à un outil très simple de l’Analyse Transactionnelle : la communication Adulte-Adulte.
Dans le concept des « Etats du Moi », élément fondateur de l’Analyse Transactionnelle, l’Etat du Moi « Adulte » est associé non pas un âge de la vie, ou à un état d’esprit particulier, mais à une fonction et des comportements spécifiques. Ainsi, lorsque nous sommes dans l’Etat du Moi « Adulte », nous sommes en contact avec la réalité, les faits, et nous ne sommes pas en train soit de les interpréter, juger ou nier, au niveau émotionnel comme au niveau mental…
Les faits ont toujours raison
Votre collaborateur arrive en retard, vous envoie son reporting trop laconique ou trop dense 15 minutes avant la réunion de présentation, vous adresse une blague pas très drôle dans un couloir … : cela vous énerve, vous essayez d’être patient et souriant, vous vous dites que ce n’est pas « normal » comme comportement, qu’il devrait savoir mieux gérer les urgences, avoir compris vos remarques, qu’il est décidément irrécupérable, trop mal organisé …
Bref : votre cerveau a besoin de donner du sens à son comportement (retard, erreur …), de comprendre pourquoi il agit comme ceci ou comme cela, et votre « cœur » (votre cerveau émotionnel) ressent de la colère ou de la frustration, de l’inquiétude.
Vous réagissez avec d’autres Etat du Moi que l’Etat du Moi Adulte. Dans cet état Adulte, un retard est un retard, c’est un fait. Une erreur est une erreur, c’est un fait : objectif, mesurable, visible, identifiable, repérable … Nul besoin de l’interpréter, nul besoin de lui donner un sens, une explication… La fonction de l’Etat du Moi Adulte est d’accepter les choses telles qu’elles sont, sans considérer qu’elles devraient être autrement, et sans ressentir d’émotion par rapport à elles. Une vraie philosophie de vie, n’est-ce-pas ?
Et alors je fais quoi ?
Il est 9h05, mon collaborateur est en retard, c’est pourtant une réunion importante et j’ai besoin de lui. Au lieu de « ruminer » en l’attendant, ou d’essayer de plaisanter avec les autres invités de la réunion qui commencent aussi à s’impatienter, je m’efforce de revenir à la réalité et à faire face au problème de manière professionnelle : je suis dans une salle de réunion, avec 5 personnes qui attendent. Quel est mon objectif pour cette réunion ? Mon collaborateur est-il indispensable ? Puis-je réarranger l’agenda pour démarrer sans lui ? Quel délai d’attente puis-je proposer aux autres ?
Je rentre en mode « résolution de problème ». Mais sans me tromper de problème : le problème n’est pas mon collaborateur, et ce n’est pas non plus la cause du retard : mon problème à cet instant c’est le retard lui-même ! Face à tout aléa de la vie, certes, il est facile et habituel de chercher une cause et un coupable, et en général on aime bien passer du temps dans ces enquêtes … C’est en fait une assez mauvaise habitude, surtout dans les relations humaines … Essayez plutôt de vous poser la question : « Comment VAIS-JE gérer cet aléa en début de réunion ? »
Et en termes de communication factuelle, cela revient à répondre aux questions « qui, quoi, quand, comment, où, avec qui … ».
« Messieurs, il est 9h05, l’un des participants n’est pas encore parmi nous, je vous propose de démarrer notre réunion. S’il se présente dans les 10 prochaines minutes, nous l’intégrerons à notre tour de table, et sinon je ferai un point avec lui après la réunion » ou « Je vous propose de repousser notre réunion de 10 minutes pendant que je cherche à le joindre. Nous démarrerons à 9h15 ».
En résumé :
Apprenez à différencier les faits, vos ressentis à propos de ces faits, et les jugements que vous portez sur ces faits. Si vous en revenez aux faits « purs », vous pourrez établir une communication beaucoup plus bienveillante avec vos interlocuteurs, qui se sentiront moins agressés, jugés par vos propos.
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